Hành trình chuyển đổi số mạnh mẽ từ thị trường bảo hiểm Trung Quốc

Nhìn sang "anh cả" láng giềng Trung Quốc, ta có thể thấy bức tranh chuyển đổi số và cạnh tranh khá khắc nghiệt diễn ra trong hầu hết các ngành và đặc biệt là bảo hiểm. Hãy cùng phân tích và rút ra một số bài học cho Việt Nam.

Bốn nội dung chính sẽ được chia sẻ trong bài viết này:

Quy mô và phạm vi của sáng tạo số ở Trung Quốc vượt xa những gì chúng ta thấy ở bất kỳ thị trường nào khác. Với gần 725 triệu người dùng internet di động (thống kê cuối năm 2017), một phương pháp chính sách điều tiết đã thúc đẩy đổi mới và phát triển liên tục các dịch vụ mới, đột phá của những gã khổng lồ số như Alibaba, Baidu và Tencent, các nền tảng kỹ thuật số đã trở thành không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày ở Trung Quốc. Trung Quốc cũng là thị trường khổng lồ trong hỗ trợ sự đổi mới: Người tiêu dùng sở hữu hơn 1 tỷ thiết bị điện thoại thông minh và máy tính bảng. Người dùng điện thoại thông minh ở Trung Quốc dành trung bình hơn ba tiếng mỗi ngày trên thiết bị di động. Các nền tảng kỹ thuật số như WeChat với rất nhiều tính năng và được coi là "app/ ứng dụng của Trung Quốc cho mọi thứ" đã ăn sâu vào cuộc sống hàng ngày của người dân Trung Quốc. Ngoài ra, các đơn vị số hàng đầu rất linh hoạt trong việc phát triển sản phẩm mới - nhanh chóng thí điểm các sản phẩm và dịch vụ mới để tìm hiểu những thứ phù hợp và điều gì không hiệu quả. Sau đó, họ sẽ tinh chỉnh hoặc chấm dứt các dịch vụ mới một cách nhanh chóng trên cơ sở phản hồi của thị trường. Kết quả là, thị trường trở nên giống như một phòng thí nghiệm khổng lồ.

Thị trường bảo hiểm Trung Quốc cũng chứng kiến ​​cùng một nhịp độ chuyển đổi số. Kết quả là, các công ty bảo hiểm tương tác trực tiếp hơn với khách hàng so với trước đây và phát triển các dịch vụ hướng tới các nhu cầu chưa được đáp ứng.

Con đường mới, dẫn dắt bởi các đơn vị số và và một số công ty bảo hiểm hàng đầu ở Trung Quốc, là một thách thức quan trọng đối với người chơi truyền thống. Hơn nữa, con đường này là một ví dụ quan trọng với các công ty bảo hiểm không chỉ ở Trung Quốc mà còn ở các quốc gia khác chưa có được các chiến lược số và áp dụng các đổi mới ở Trung Quốc vào thị trường của mình. Tất cả các công ty bảo hiểm đều rất cần hiểu các công nghệ quan trọng như dữ liệu lớn, điện toán đám mây, trí thông minh nhân tạo (AI), blockchain và Internet vạn vật (IoT) - sẽ khiến việc đổi mới khả thi và làm thế nào để làm chủ và tích hợp các công nghệ đó vào kinh doanh của mình.

Thành công của chuyển đổi số đem lại nhiều phần thưởng xứng đáng cho các công ty bảo hiểm nói chung và tại Trung Quốc nói riêng trong việc sử dụng các kênh số, trong bối cảnh cạnh tranh và tốc độ chuyển đổi số nhanh trong cả xã hội. Thứ nhất, công ty bảo hiểm có thể tương tác trực tiếp với khách hàng. Điều này rất quan trọng trong thời đại khi khách hàng kỳ vọng trải nghiệm xuyên suốt với các nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ - thứ kỳ vọng dựa trên trải nghiệm khách hàng đã có với các nhà bán lẻ và công ty trong các lĩnh vực khác. Một khảo sát của Morgan Stanley-BCG cho thấy hơn 50% người tiêu dùng được phỏng vấn cho biết họ sẵn lòng chuyển sang công ty bảo hiểm khác để có tương tác trực tuyến hoặc tự phục vụ tốt hơn. Thứ hai, các công ty bảo hiểm có thể có được các hiểu biết sâu sắc hơn về các nhu cầu chưa được đáp ứng, từ đó đưa ra các ý tưởng cho các dịch vụ mới. Thứ ba, công ty bảo hiểm có thể thu thập thông tin giúp họ cải thiện cách thẩm định rủi ro và tiếp thị sản phẩm. 

3 bước trong hành trình chuyển đổi số của các công ty bảo hiểm Trung Quốc

Theo nghiên cứu của BCG, các công ty bảo hiểm ở Trung Quốc có xu hướng chuyển dịch qua ba giai đoạn trong hành trình chuyển đổi số của mình gồm 1) số hoá phần lõi; 2) đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới ngoài danh mục truyền thống; 3) tích hợp các tài khoản số của khách hàng với tài khoản tài chính.

Giai đoạn đầu tiên, mà một số đơn vị bắt đầu bước vào hơn một thập kỷ trước, tập trung vào số hóa các mảng kinh doanh cốt lõi. Quá trình này liên quan đến việc thiết lập các kênh trực tuyến để tiếp cận cả khách hàng và đại lý bảo hiểm và tự động hóa các quy trình phía sau (back-end), bao gồm cả quy trình thẩm định rủi ro và xử lý khiếu nại. Thông thường, các bước này dẫn đến việc tạo ra các trang web độc lập, riêng rẽ để xử lý các loại bảo hiểm khác nhau, chẳng hạn như bảo hiểm xe hơi, sức khỏe và nhân thọ.
Giai đoạn thứ hai liên quan đến việc tạo ra và cung cấp các sản phẩm dịch vụ không nằm trong danh mục sản phẩm bảo hiểm cốt lõi, truyền thống. Các dịch vụ kỹ thuật số này được thiết kế để giúp khách hàng với các hoạt động hàng ngày, chẳng hạn như đặt lịch hẹn với bác sĩ hoặc các cuộc thăm khám định kỳ, hay mua nhà hoặc xe hơi. Bằng cách mở rộng loại và số lượng sản phẩm dịch vụ, các công ty tăng số lượng tương tác với khách hàng và tăng cường kết nối của họ với khách hàng mua các sản phẩm dịch vụ đó.

Giai đoạn thứ ba và cuối cùng liên quan đến việc hợp nhất các tài khoản của khách hàng cho các dịch vụ kỹ thuật số với các tài khoản của họ cho các dịch vụ tài chính, chẳng hạn như quản lý ngân hàng hay tài sản. Bằng cách tích hợp các tài khoản này, các công ty hiểu được cuộc sống của khách hàng, giúp họ cung cấp các giải pháp tốt hơn. Kết quả là các sản phẩm dịch vụ không chỉ phù hợp với nhu cầu hay giai đoạn trong cuộc sống của khách hàng mà còn được tiếp thị cho khách hàng một cách hiệu quả nhất, "đúng người, đúng việc, đúng thời điểm nhất". 

Một số ví dụ thành công

Trong các bài viết tiếp theo, chúng ta sẽ cùng tham khảo một số ví dụ thành công trong chuyển đổi số ngành bảo hiểm ở Trung Quốc: 

Nhiều công ty bảo hiểm bên ngoài Trung Quốc ở xa phía sau đường cong kỹ thuật số, đặc biệt so với những tập đoàn bảo hiểm ở Trung Quốc. Chắc chắn có sự khác biệt đáng kể giữa Trung Quốc và các thị trường khác. Ví dụ, thị trường bảo hiểm châu Âu có lịch sử lâu đời, trong khi ngành công nghiệp Trung Quốc ít trưởng thành hơn, do đó các hãng bảo hiểm châu Âu có nhiều hệ thống di sản (legacy) cần phải lo lắng hơn. Thị trường Trung Quốc với dân số gần 1.4 tỷ dân và nhiều tập đoàn công nghệ khổng lồ với các chính sách "bảo hộ" cho nội bộ, cho hệ sinh thái của riêng họ, trong khi các thị trường như Singapore, Indonesia, Đông Nam Á, v.v. thì mở hơn cho rất nhiều hãng xuyên quốc gia. Dù có nhiều điểm giống và khác thì các doanh nghiệp trên toàn cầu và các công ty bảo hiểm tại Việt Nam vẫn có thể áp dụng và tham khảo một số chiến lược được sử dụng ở Trung Quốc. Để làm như vậy, họ phải nắm chắc ba nguyên tắc.

Rất nhiều người bắt đầu với 100 lý do tại sao những sáng kiến, sản phẩm hay ý tưởng ở Trung Quốc không áp dụng được ở Việt Nam. Henry Ford đã nói "Dù bạn nghĩ bạn có thể hay không thể, bạn đều đúng!" Đôi khi ranh giới giữa khả thi và không khả thi rất mong manh, và phụ thuộc vào chính bạn. Tất nhiên, chúng ta không thể copy y nguyên của Trung Quốc mà thành công được. Chúng ta cần xem xét, đánh giá các đổi mới đó trong và ngoài ngành bảo hiểm của mình để điều chỉnh chiến lược của mình sao cho thật hợp lý. Hãy cởi mở và bắt đầu trước hết bằng câu hỏi "Có thể áp dụng ở Việt Nam như thế nào?"

Xem xét các rào cản xung quanh vấn đề bảo mật. Nhiều công ty bảo hiểm cho rằng rất khó sử dụng dữ liệu lớn để hướng tới khách hàng với các dịch vụ sản phẩm phù hợp, cá nhân hóa như các công ty ở Trung Quốc, do những hạn chế liên quan đến vấn đề bảo mật, đặc biệt nếu họ có yếu tố châu Âu và bị ràng buộc bởi GDPR (Quy định bảo vệ dữ liệu chung - General Data Protection Regulation). Thực tế là Trung Quốc cũng có các quy tắc chặt chẽ bảo vệ quyền riêng tư trong dữ liệu khách hàng. Các công ty Trung Quốc đã thích nghi bằng cách yêu cầu khách hàng chủ động chia sẻ một số dữ liệu tài chính của họ để họ có thể mở rộng một số sản phẩm nhất định cho khách hàng. Điểm mấu chốt ở đây là tư duy mới có thể mở ra những cơ hội mới.

Doanh nghiệp bảo hiểm không nên tập trung vào cách để tiếp thị sản phẩm mình có hoặc sản phẩm mình muốn phát triển. Họ nên tập trung vào giải quyết các vấn đề thực tế của khách hàng. Với nhu cầu của khách hàng là kim chỉ nam, các công ty bảo hiểm có thể phát triển các sản phẩm có nhu cầu rất cao trên thị trường. Ví dụ như bảo hiểm Zhong An cho việc chuyển trả hàng, sẽ bồi thường chi phí chuyển trả cho người bán nếu người mua sắm trực tuyến trả lại hàng mà các trang web thương mại điện tử không muốn chấp nhận. Đây là một ví dụ về sản phẩm được thiết kế để giải quyết vấn đề cụ thể và rất thực tế của khách hàng.

Các công ty thành công tìm thấy các liên minh và đối tác phù hợp để cung cấp các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ví dụ, đối với công ty bảo hiểm ô tô, việc hợp tác có thể thực hiện với các nền tảng bán hàng trực tuyến hoặc các nhà sản xuất phụ tùng (OEM) để sản phẩm dễ tiếp cận với khách hàng hơn. Trong khi đó, các nhà cung cấp bảo hiểm nhà cửa có thể liên kết với các nhà sản xuất thiết bị để cung cấp dịch vụ giám sát và sửa chữa cho các thiết bị gia dụng như bình nước nóng, máy giặt, v.v. 

Các công ty bảo hiểm cũng nên mở cửa cho các quan hệ đối tác công nghệ cho phép họ đẩy nhanh các đổi mới kỹ thuật số của mình. Nhiều công ty công nghệ và thậm chí nhiều công ty bảo hiểm Trung Quốc - mở cửa cho các đối tác cung cấp nền tảng công nghệ và chuyên môn cho các công ty bảo hiểm tại các thị trường bên ngoài Trung Quốc.