Ngành bảo hiểm và chuyển đổi số

Bảo hiểm là ngành kinh doanh rủi ro! - Đây là điều dường như hiển nhiên nhưng rất nhiều khi chính những người làm trong ngành quên mất. Với sự thay đổi chóng mặt của công nghệ, ta có thể đơn giản hóa trong việc chuyển đổi số bằng cách bẻ nhỏ quy tắc trên thành 3 mảng lớn quan trọng:

1. Làm sao để quản trị rủi ro tốt hơn?

2. Trải nghiệm khách hàng

3. Sản phẩm dịch vụ mới, và mô hình kinh doanh mới

Chúng ta sẽ cùng đi qua các ý tưởng chính từ các hãng tư vấn lớn, với các câu hỏi chính sau:

Hãy thắt dây an toàn và bắt đầu hành trình nhé!

Định nghĩa của Gartner về Bảo hiểm số (Digital Insurance) là

tạm dịch là 

Bảo hiểm (kỹ thuật) số là một sự chuyển dịch quan trọng trong chiến lược kinh doanh thông qua công nghệ. Nó bao gồm việc tạo ra các mô hình kinh doanh và các quy trình mới, trong khi liên tục cải thiện những thứ hiện có. Điều này có nghĩa là tạo ra giá trị mới và theo đuổi sự đổi mới liên tục cho khách hàng, đối tác, nhà quản lý, cán bộ nhân viên và toàn bộ chuỗi cung ứng.

Bảo hiểm (kỹ thuật) số cho phép việc tham gia và hợp tác với khách hàng và đối tác để cải thiện trải nghiệm và quản lý các nhu cầu và yêu cầu được bảo vệ tức thời. Đó là việc xác định các cơ hội thị trường mới để duy trì tính cạnh tranh, tính phù hợp và hỗ trợ cho việc phân phối sản phẩm dịch vụ hiệu quả, chi phí thấp, trong khi hợp lý hoá các quy trình triển khai. Bảo hiểm kỹ thuật số là một sự thay đổi văn hóa trong toàn bộ hệ sinh thái.

Có 3 thứ mới với ngành bảo hiểm số, đó là thị trường mới, sản phẩm mới và hệ sinh thái mới. Tác  nhân cho 3 thay đổi này được chia thành bốn nhóm chính: 

Từ đó, ta có thể thấy được sự chuyển dịch từ giao dịch số hóa sang kinh doanh số. Cụ thể trong ngành bảo hiểm, Gartner có đưa ra danh mục chi tiết những thứ trong từng mảng có thể tập trung để số hóa, tối ưu hóa vận hành, tạo sự khác biệt và đổi mới sáng tạo. Ví dụ trong quảng bá thương hiệu, khác biệt hóa sẽ ở việc xây dựng thương hiệu, tên tuổi, theo dõi/ quản trị, xây dựng và duy trì chiến lược thương hiệu, v.v. trong khi đổi mới sáng tạo sẽ là việc hỗ trợ truyền thông các kênh số, mạng xã hội, v.v. Trong việc quản lý việc bồi thường bảo hiểm, điều phối các mạng lưới và xử lý các tai nạn thảm khốc sẽ tạo ra khác biệt, trong khi việc chủ động tránh tổn thất là sáng tạo. 

Quan điểm bảo hiểm số của Ernst & Young

Ernst & Young trong báo cáo của mình có đề cập tới 3 mảng quan trọng. 

1. Quản trị việc đổi mới sáng tạo: bởi các công ty bảo hiểm ngày nay phải cung cấp danh mục sản phẩm dịch vụ rộng hơn cho phù hợp với các khách hàng tìm kiếm mức độ cá nhân hóa cao. Các kỹ thuật quản trị danh mục sáng tạo và năng lực thiết lập “các nhà máy” rất quan trọng trong việc thiết kế sản phẩm tốt hơn và đưa chúng ra thị trường nhanh hơn. Đổi mới sáng tạo không dừng ở sản phẩm mà còn rộng hơn là cải tiến các quy trình phía sau như tự động hóa hoàn toàn quy trình bồi thường bảo hiểm. Hoặc cũng có thể bằng việc dỡ bỏ các hàng rào công nghệ, chẳng hạn như sử dụng dữ liệu tích hợp trong các tòa nhà hay trong xe hơi để thẩm định rủi ro thông minh hơn, cũng như các mô hình sản phẩm mới như trả theo mức độ sử dụng. Tương tự như vậy, fintech dạng P2P (peer-to-peer) có thể thực hiện với các cộng đồng số trên mạng xã hội.
2. Nhấn mạnh vào trải nghiệm: Tăng cường trải nghiệm về dịch vụ theo hướng gần gũi và trực tiếp hơn với khách hàng là trọng tâm trong nhiều chương trình chuyển đổi số. Theo nghiên cứu của EY, người tiêu dùng bảo hiểm trên toàn cầu đặt trọng số cao bất thường cho trải nghiệm số chất lượng. Khảo sát của EY cho thấy 40% người tiêu dùng quyết định tiếp tục các hợp đồng với công ty bảo hiểm tùy theo chất lượng trải nghiệm của họ. Kỳ vọng của người tiêu dùng và việc sẵn sàng đổi nhà cung cấp mới tăng lên đang buộc các nhà bảo hiểm phải có trách nhiệm hơn, minh bạch và hiệu quả hơn. Các thuộc tính này cũng là sản phẩm phụ thường xuyên của việc chuyển đổi số thành công.
3. Các mô hình mới: Trong khi rất nhiều công ty bảo hiểm tụt lại phía sau trong việc chuyển đổi số, ngành này đang tìm kiếm các lựa chọn mới để nâng cao năng lực số của mình. Những lựa chọn này bao gồm các hợp tác hoặc mua lại với FinTech và InsurTech. Các công ty khác đang đầu tư vào FinTech, tạo ra các phòng thí nghiệm sáng tạo nội bộ của riêng mình hoặc các quan hệ hợp tác với các tập đoàn đi đầu về công nghệ bên ngoài ngành. Việc tạo ra các “tiện ích” trong ngành, nơi các công ty hoặc nhóm công ty bảo hiểm riêng lẻ cung cấp dịch vụ định phí bảo hiểm chung (actuarial as a service) cũng có tiềm năng tăng mạnh. Tuy chuyển đổi số ở mỗi công ty một khác, chúng đều có điểm chung về chiến lược đạt được thành công. 

6 mảng lợi ích từ chuyển đổi số

Cũng theo EY, chuyển đổi số đem lại các giá trị hữu ích và vô hình xuyên suốt chuỗi giá trị bảo hiểm, với lợi ích cụ thể trong 6 mảng sau: Giảm chi phí, Tăng cường trải nghiệm khách hàng, Rút ngắn thời gian đưa sản phẩm ra thị trường, Tăng hiệu suất bán hàng, Tăng hiệu quả trong thẩm định rủi ro (underwriting), và Tăng hiệu quả trong bồi thường bảo hiểm.

6 mảng lợi ích kinh doanh trong chuyển đổi số

Các công nghệ và xu hướng nào cần phải lưu ý? Quản trị công nghệ thế nào?

Cũng khá giống với ngân hàng số, bảo hiểm là ngành kinh doanh dữ liệu.

5 xu hướng công nghệ quan trọng theo BCG

Có nhiều công nghệ và xu hướng ảnh hưởng mạnh mẽ tới hành trình chuyển đổi số của các đơn vị bảo hiểm. Để đổi mới thành công, tất cả các doanh nghiệp - dù lâu đời, trong ngành hay mới tham gia, phải làm chủ một số công nghệ mới, phần nào phụ thuộc lẫn nhau.

1. Dữ liệu lớn (big data)

Các công ty bảo hiểm có kho lưu trữ dữ liệu lớn có tiềm năng cải thiện một số thực tiễn vận hành như chính sách định giá và cách phát hiện gian lận. Ví dụ, trong ngành bảo hiểm ô tô, việc phân tích dữ liệu lớn có thể giúp các công ty cắt giảm chi phí bồi thường 6-10% và chi phí từ chối bồi thường 10-12%. Mặc dù các công ty bảo hiểm có quyền truy cập vào số lượng lớn dữ liệu khách hàng hiện nay, trong hầu hết các trường hợp, dữ liệu khác nhau đã được thu thập thông qua các ngành nghề kinh doanh khác nhau. Nhiều công ty đã không đầu tư vào cơ sở hạ tầng cần thiết để thu thập và tích hợp dữ liệu để sử dụng hiệu quả.

3. Trí tuệ nhân tạo (AI)

Trí tuệ nhân tạo (AI) hiện đang được sử dụng ở Trung Quốc cho các nhiệm vụ như phát hiện hoạt động gian lận tiềm ẩn từ các mẫu đơn yêu cầu bồi thường. Nhưng công nghệ này có tiềm năng cách mạng hóa ngành bảo hiểm, nâng cao hiệu quả và hiệu suất trong mọi khía cạnh, bất kể phức tạp thế nào. Ví dụ: Ant Financial ở Trung Quốc và một số công ty bảo hiểm ô tô đang tiến hành các thí điểm cho phép người điều khiển phương tiện chụp ảnh tai nạn và tải chúng lên đám mây. Một công ty bảo hiểm sau đó sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để đánh giá yêu cầu và thực hiện thanh toán ngay lập tức. Quy trình này làm giảm đáng kể chi phí vận hành trong việc đánh giá bồi thường cũng như khả năng thanh toán các bồi thường mà các cửa hàng sửa xe xác định là có vấn đề hoặc gian lận.

4. Công nghệ Blockchain (chuỗi khối)

Việc sử dụng blockchain - một hệ thống sổ kế toán phân tán ghi lại các giao dịch trên một mạng lưới máy tính lớn - đang trong giai đoạn sơ khai trong kinh doanh bảo hiểm. Nhưng công nghệ này có tiềm năng giảm chi phí, bao gồm cả những chi phí phát sinh trong quá trình bảo lãnh và xử lý yêu cầu, và để tăng cường bảo mật thông tin, chẳng hạn như dữ liệu trong hồ sơ y tế. Hiện trong khu vực cũng đang có nhiều đơn vị như AXA, FWD, v.v. cũng đang nghiên cứu và thí điểm sử dụng.

5. Internet vạn vật (IoT - Internet of Things)

Dữ liệu được thu thập từ các thiết bị, dù từ thiết bị đeo tay Fitbit hay xe cộ, có thể cải thiện đáng kể việc thẩm định rủi ro bảo hiểm. Tuy nhiên, việc khai thác hiệu quả các thông tin đó yêu cầu các năng lực phân tích dữ liệu lớn cần được chứng minh.

5 xu thế trong bảo hiểm số theo Gartner 

Dữ liệu và việc phân tích là trung tâm của chuyển đổi số trong ngành. Cụ thể là trong ba mảng quan trọng. Thứ nhất, các sản phẩm dịch vụ mới sử dụng dữ liệu IoT (internet vạn vật/ internet of things) để tính toán các chỉ số theo mức độ tiêu thụ. Thứ hai, trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, dữ liệu tăng cường cho việc cấp hợp đồng bảo hiểm ngay tức thì và quy trình bồi hoàn không cần can thiệp thủ công. Thứ ba, trong việc tăng cường quản trị rủi ro và giảm thiệt hại: việc phát hiện gian lận và thẩm định rủi ro qua các mô hình dựa trên AI (trí tuệ nhân tạo/ Artificial Intelligence).
Dựa trên đó, Gartner đề cập tới 5 xu thế ta cần chú ý:

• Xu thế 1: Áp dụng phương pháp quản trị danh mục sản phẩm trong bảo hiểm 
• Xu thế 2: Áp dụng các loại phân tích mới trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng. Nếu trước đây ta nói về mô hình nhân khẩu học, thì hiện nay rất nhiều đơn vị đã tính đến các sự kiện quan trọng trong cuộc đời, các giai đoạn khác nhau và mô hình hành vi. 
• Xu thế 3: Xây dựng các phân tích hành vi sử dụng dữ liệu IoT và ứng dụng nó trong toàn doanh nghiệp. 
• Xu thế 4: Tăng cường lợi nhuận trong bảo hiểm thông qua các việc phân tích dữ liệu mới và nâng cao. 
• Xu thế 5: các kỹ thuật phòng chống gian lận kiểu mới đòi hỏi các công nghệ và cách phân tích mới.

EY đưa ra danh mục các xu hướng công nghệ và bảng điểm đánh giá (scorecard) sau đây:

Bảng điểm cho các xu hướng công nghệ và tác động của chúng tới ngành bảo hiểm. Nguồn: EY

1. Omni-channel (tạm dịch là bán hàng đa kênh): Đa kênh ngày càng là năng lực cơ bản cho các nhà bán lẻ để xây dựng và đạt được mức độ trưởng thành số cao hơn. 
2. Phân tích dữ liệu lớn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm người dùng cá nhân  hóa. 
3. Internet vạn vật (IoT): Các luồng dữ liệu từ các cảm biến này là vô giá đối với việc thẩm định rủi ro và phản hồi nhanh chóng hơn trong việc quản lý việc bồi thường cũng như đổi mới sản phẩm.
4. Viễn thông (Telematics) 
5. Sinh trắc học bằng giọng nói và phân tích: Dữ liệu âm thanh và giọng nói có thể là dữ liệu phi cấu trúc nhất trong tất cả các loại dữ liệu, nhưng nó cũng cung cấp giá trị tiềm năng đáng kể cho những công ty bảo hiểm có thể học cách khai thác nó.
6. Máy bay không người lái (drone) và vệ tinh
7. Công nghệ Blockchain: là một trong những công nghệ tối ưu nhất cho phép chuyển đổi số.

Dù cách đề cập có khác nhau thì rất nhiều hãng tư vấn lớn đều đồng tình với tác động mạnh mẽ của hệ sinh thái (ecosystem) và mô hình kinh doanh nền tảng (platform business) tới ngành bảo hiểm và khuyến cáo mạnh mẽ các doanh nghiệp trong ngành nghiên cứu, đầu tư và tận dụng hiệu quả xu thế này. Trong báo cáo "Các công ty bảo hiểm lớn nhất toàn cầu nhận ra vai trò của hệ sinh thái kinh doanh và mô hình vườn ươm là tác nhân số hóa (World's Largest Insurers Recognize Business Ecosystems and Incubators as Digitalization Enablers) (tháng 4/2017) Gartner có khẳng định số hóa và phân tích tiếp tục thống trị các thông báo công nghệ của 25 công ty bảo hiểm lớn nhất thế giới. Tuy nhiên, các CIO bảo hiểm đang ngày càng tập trung vào các mối quan hệ đối tác và các hệ sinh thái để tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mới. McKinsey cũng khẳng định trong bài viết "Bảo hiểm vượt trên giới hạn số: Sự trỗi dậy của các hệ sinh thái và nền tảng" (Insurance beyond digital: The rise of ecosystems and platforms), rằng các công ty bảo hiểm có cơ hội tạo ra nguồn thu nhập mới bằng cách xem xét lại vai trò truyền thống của họ và áp dụng bộ tư duy hệ sinh thái. McKinsey cũng dự đoán hệ sinh thái sẽ chiếm tới 30% tổng doanh thu bảo hiểm năm 2025.

Trên đây là nội dung chung và chúng ta sẽ đi vào chi tiết một số ví dụ để phân tích và nghe chia sẻ các ví dụ mà mình thấy khá thú vị. Trong các bài viết tiếp theo, Blog chuyển đổi số dự định chia sẻ về

• Hành trình chuyển đổi số mạnh mẽ từ thị trường bảo hiểm Trung Quốc: tại sao các doanh nghiệp bảo hiểm lại có nhiều động lực thay đổi đến vậy? Ba bước trong lộ trình chuyển đổi đó là gì? 
• Bài học kinh nghiệm từ bảo hiểm Bình An (Ping An Insurance) trong chuyển đổi số
• Bảo hiểm Zhong An (Trung An) - nền tảng đột phá bảo hiểm số Trung Quốc 
• Xu hướng và một số ví dụ về các công nghệ bảo hiểm (insurtech)
• Một số ví dụ về các công ty bảo hiểm trong hành trình chuyển đổi số khác trên toàn cầu

Mời các bạn chia sẻ thêm các ví dụ, gợi ý và đón đọc các bài viết tiếp theo nhé! 

• Bài trình bày Transforming Insurance in an Era of Disruption Insight 2018 của Asle Kjetil Bratteli, VP Executive Programs, Nordics, Gartner
• Digital transformation: A journey to stay relevant
• Digital transformation in insurance của EY
• Gartner Hype Cycle for Digital Insurance, 2018
• World's Largest Insurers Recognize Business Ecosystems and Incubators as Digitalization Enablers
• Insurance beyond digital: The rise of ecosystems and platforms: 
• Digital disruption in insurance: Cutting through the noise